Тренинг «Переговоры»

 

 

 

                                                                                                                                                                          

 

 

ТРЕНИНГ

 

 

“ ПЕРЕГОВОРЫ”

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

                                          СОДЕРЖАНИЕ

 

МОДУЛЬ –1. ПОНЯТИЕ КОММЕРЧЕСКИХ ПЕРЕГОВОРОВ. 3

МОДУЛЬ –2. СТРАТЕГИИ ПЕРЕГОВОРОВ. 3

МОДУЛЬ – 3. ПОДГОТОВКА К ПЕРЕГОВОРАМ.. 7

МОДУЛЬ – 4. ПЕРЕГОВОРНЫЙ ПРОЦЕСС.. 9

ПЕРЕГОВОРНЫЕ ТАКТИКИ. 12

Тактика 3. «ХОРОШИЙ — ПЛОХОЙ». 13

Тактика 4. «РАЗНИЦУ ПОПОЛАМ». 14

Тактика 5. «САМОЕ ЛУЧШЕЕ ПРЕДЛОЖЕНИЕ». 14

Тактика 6. «НО ВЫ ВЕДЬ СДЕЛАЛИ ЭТО ДЛЯ НИХ». 15

Тактика 7. «DEADLINE». 15

СПОСОБЫ ПОВЫСИТЬ УДОВЛЕТВОРЕННОСТЬ. 16

МОДУЛЬ —  5. ТЕХНИКИ МАНИПУЛЯЦИИ И ПРОТИВОСТОЯНИЕ МАНИПУЛЯЦИИ В ПЕРЕГОВОРАХ. 17

СПИСОК  ЛИТЕРАТУРЫ.. 23

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

МОДУЛЬ –1. ПОНЯТИЕ КОММЕРЧЕСКИХ ПЕРЕГОВОРОВ

 
 

Переговоры  — это процесс взаимного влияния, имеющий целью достижение взаимно — приемлемого  соглашения по спорным вопросам.

 

 

 

 

 

 

Этапы переговоров:

  1. Подготовка
  2. Открытие переговоров и Предложение
  3. Торг
  4. Завершение

МОДУЛЬ –2. СТРАТЕГИИ ПЕРЕГОВОРОВ

 
   

 

 


СОБСТВЕННЫЙ ИНТЕРЕС

 

ПРИНУЖДЕНИЕ

Давление

КОМПРОМИСС

 

Манипуляции

 

 

СОТРУДНИЧЕСТВО

 

 

 

 

 

УХОД

 

 

УСТУПЧИВОСТЬ

 

 

 

 

ЗАБОТА ОБ ИНТЕРЕСАХ ДРУГОЙ СТОРОНЫ

  1. Соперничество (конкуренция) — стремление удовлетворить собственные интересы в ущерб интересам других
    • Давление
    • Манипуляции
  2. Уступчивость (приспособление) – стремление удовлетворить потребности других в ущерб собственным интересам
  3. Уход (уклонение) – стремление избежать конфликта любой ценой, при этом не удовлетворяются ни собственные интересы, ни интересы другой стороны
  4. Компромисс (торг) – стремление найти взаимоприемлемое решение, частично удовлетворяющее интересы обеих сторон
  5. Сотрудничество – стремление выработать решение, полностью удовлетворяющее интересы обеих сторон

 

 

СТРАТЕГИИ ПОВЕДЕНИЯ В ПЕРЕГОВОРАХ

Стратегия

Цель

Ваша позиция

Используется в случае

Соперничество

Настоять на своем

Я знаю, какое решение правиль­ное. Не подвер­гайте сомнению мой авторитет и способность здраво мыслить

Быстрое и решительное действие необходимо и жизненно важно

Уступчивость

Не расстраи­вать собесед­ника

Как мне помочь вам чувствовать себя комфортно? Моя точка зрения не так важна, чтобы жертвовать нашими взаимоот­ношениями

Значение результата переговоров более важно для другой стороны.

Вы хотите построить взаимоотношения, чтобы взять реванш в будущем.

Вы не правы.

Вы хотите уменьшить зна­чение потерь, когда проиг­рываете.

Компромисс

Быстро достиг­нуть соглаше­ния

Давайте найдем приемлемое для нас обоих реше­ние

Вам необходимо времен­ное соглашение по поводу сложных вопросов.

Вы хотите найти разумное решение при ограниченных временных рамках.

Сотрудничество

Вместе решить проблему

Такова моя точка зрения. Какова ваша? Я хочу найти лучшее ре­шение из всех существующих

Необходимо решение, удовлетворяющее всех на 100%.

Этот подход должен всегда использоваться там и то­гда, где позволяют обстоя­тельства и время.

Уход

Избежать во­влечения в процесс

Я нейтрален по отношению к этой ситуации. Дайте мне подумать

Проблема тривиальна, или существуют более важные проблемы.

Вы хотите, чтобы эмоции остыли и люди выработали свои точки зрения.

Шанса договориться нет.

Необходимо собрать дополнительную информа­цию.

 

 

 

 

 

СТРАТЕГИЯ СОПЕРНИЧЕСТВА

  • Не идите на уступки,
  • Жестко стойте на своем,
  • Требуйте все, ничего не предлагая взамен,
  • Перебивайте,
  • Никак не обосновывайте свои просьбы,
  • Давите, угрожайте, манипулируйте

Но если партнер – очень  эффективно побуждает Вас – совместно искать решение, (задает правильные вопросы, удерживает равную уважительную позицию, декларирует важность совместного выигрыша)  то «смените пластинку»

 

СТРАТЕГИЯ УСТУПЧИВОСТИ

  • Предлагайте уступки, ничего не прося взамен,
  • Извиняйтесь,
  • Оправдывайтесь,
  • Ссылайтесь на тяжелые обстоятельства,
  • Отдавайте все, о чем вас просят (но не сразу же)

Но если партнер – очень  эффективно побуждает Вас – совместно искать решение, (задает правильные вопросы, удерживает равную уважительную позицию, декларирует важность совместного выигрыша)  то «смените пластинку»

 

СТРАТЕГИЯ СОТРУДНИЧЕСТВА

  • Задавайте вопросы о том, в чем именно интересы другой стороны,
  • Четко озвучивать свои интересы (из инструкции),
  • Поясняйте, что именно Вам нужно,
  • Слушайте, перефразируйте, проясняйте,
  • Приглашайте другого совместно анализировать варианты, которые устроят обе стороны, играйте с открытыми картами,
  • Максимально точно запишите, что именно хочет (интересы) другая сторона и сопоставьте это с тем, что именно хотите Вы (см. инструкцию).

 

СТРАТЕГИЯ ИЗБЕГАНИЯ

  • Всем своим видом проявляйте незаинтересованность в переговорах, говорите только когда к вам обращаются, в остальном – отмалчивайтесь,
  • Говорите на его предложения «это нам не интересно» и не объясняйте почему,
  • Игнорируйте высказывания партнера.

Но если партнер – очень  эффективно побуждает Вас – совместно искать решение, (задает правильные вопросы, удерживает равную уважительную позицию, декларирует важность совместного выигрыша)  то «смените пластинку»

СТРАТЕГИЯ КОМПРОМИССА

  • Ищите не оптимальное, а взаимоприемлемое решение,
  • Торгуйтесь,
  • Предлагайте уступки только в обмен на ответные уступки,
  • Ссылайтесь на то, что время ограничено.

Но если партнер – очень  эффективно побуждает Вас – совместно искать решение, (задает правильные вопросы, удерживает равную уважительную позицию, декларирует важность совместного выигрыша)  то «смените пластинку»

ВЫИГРАЛ — ВЫИГРАЛ

Как прийти к Сотрудничеству?

  1. Рассматривать личность партнера отдельно от проблем, выдерживать уважительную, равную позицию. Атаковать проблему (совместно), а не личность партнера.
  2. Анализировать истинные интересы и потребности, стоящие за позициями. Спрашивать и слушать.
  3. Совместно придумывать различные (многие) варианты соглашения и искать взаимно выгодные (и моя, и твоя проблема должна быть решена, всем должно быть в итоге хорошо). Исходить из принципа, что всегда существует более одного возможного решения.
  4. Строить аргументацию и заключать соглашение на основе объективных критериев (законы, прецеденты, рынок и др.).

 

 

МОДУЛЬ – 3. ПОДГОТОВКА К ПЕРЕГОВОРАМ

Продавец трейлера:

Покупатель трейлера:

 

1.      ПОТРЕБНОСТИ

 

Финансы:

1.Наилучшая возможная позиция «НВП»

 

 

1.Наилучшая возможная позиция «НВП»

 

 

2.Реалистическая позиция «РП»

 

2.Реалистическая позиция «РП»

 

 

3.Нижняя граница «НГ»

 

3.Нижняя граница «НГ»

 

Сроки заключения сделки и форма оплаты:

  1. Наилучшая возможная позиция «НВП»

 

  1. Наилучшая возможная позиция «НВП»

 

 

  1. Реалистическая позиция «РП»

 

  1. Реалистическая позиция «РП»

 

  1. Нижняя граница «НГ»

 

 

  1. Нижняя граница «НГ»

 

 

2. НАП (наилучшая альтернатива переговорам):

 

 

 

 

Как улучшить НАП  — ?……..

 

 

Как улучшить НАП  — ?……….

 

3. СПИСОК ВОЗМОЖНЫХ УСТУПОК (цифры и потребности — примерные)

 

Готов пойти

(потенциальные выгоды)

Хочет

Готов пойти (потенциальные выгоды)

Хочет

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 


Продавец трейлера:

Покупатель трейлера:

 

4.АРГУМЕНТЫ

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

5. ДЕДЛАЙН (крайний срок)

 

Свой

Партнера

Свой

 Партнера

 

 

 

 

 

 

Как смягчить свой дедлайн:

 

Как смягчить свой дедлайн:

 

6. ВЕРОЯТНЫЕ  ВАРИАНТЫ СОГЛАШЕНИЯ.

 

 

 

 

 

 

7.НЕДОСТАЮЩАЯ ИНФОРМАЦИЯ

 

Какая информация нужна

Как получить

Какая информация нужна

Как получить

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

         

9 ОШИБОК В ОПРЕДЕЛЕНИИ РАМОК

  1. Не устанавливать рамки
  2. Начинать с «РП» вместо «НВП», прося слишком мало вначале
  3. Слишком низкое «РП»
  4. Слишком высокое «РП»
  5. Заявлять экстремально высокую / низкую «НВП»
  6. Не устанавливать «НГ» — как Вы узнаете, что время – покинуть переговоры?
  7. Слишком высокая «НГ» — можно упустить выгодное соглашение
  8. Слишком низкая «НГ» — Вы можете принять невыгодное соглашение
  9. Думать, что цена это единственный вопрос для обсуждения, тем самым – сужая поле для переговоров.

МОДУЛЬ – 4. ПЕРЕГОВОРНЫЙ ПРОЦЕСС

КОМПОНЕНТЫ ПЕРЕВОРОВ

 

Процедурная гибкость обеспечивается:

  • использованием тактик;
  • тайм-аутов;
  • подключением нового игрока;
  • возвратом к началу.

Пространство для маневра обеспечивается:

  • нарезкой винегрета (чем торговаться, варианты соглашений);
  • учетом границ;
  • использованием уступок.

Конструктивная атмосфера обеспечивается:

  • использованием комплиментов;
  • демонстрацией стремления к пониманию и учету чужих интересов;
  • использованием техник малого разговора.

Баланс сил поддерживается использованием:

  • манипуляций;
  • аргументов и контраргументов;
  • пониманием чужих интересов.

ЭТАП ПРЕДЛОЖЕНИЯ

Цели:

  1. Определение спорных вопросов
  2. Определение границ возможного обсуждения и соглашения
  3. Определение «зоны торга»

На этапе предложения:

! Нужно

Быть конкретным

Привязывать свои предложения к их интересам

После каждого предложения следует условие

Начальная уступка — малая

Начальные условия — большие. «Спуститься » можно всегда, «Подняться» — никогда

! Нельзя

Занижать условия

Завышать уступки

Выдвигать предложений, не зная  положения партнера

ЭТАП ТОРГА

Цели:

  1. Достижение взаимоприемлемого результата

2.Формализация достигнутых соглашений

На этапе Торга:

! Нужно

Устранять препятствия к соглашению

Увязывать отдельные предложения и уступки со всем пакетом

Письменно формализовать достигнутые соглашения

Брать паузы для обдумывания

! Нельзя

Дарить уступки

Принимать первое предложение

Отступать за границы НАОС

 

18 ПРАВИЛ ТОРГА

  1. Нельзя вступать в переговоры, пока возможно продать без них.
  2. Нельзя вступать в переговоры, не понимая (не развив) потребностей партнера и не подготовившись.
  3. Правильно (особенно в торге) меньше говорить, больше спрашивать и слушать.
  4. Нельзя делать безвозмездных уступок. После каждого предложения должно следовать условие. Формула переговоров: «Я сделаю «Х» для Вас, если Вы сделаете «У» для меня».
  5. Нельзя принимать первое предложение другой стороны (каким бы хорошим оно не казалось), не прося ничего дополнительно.
  6. Нельзя на несогласие партнера сразу реагировать уступкой. Сначала – выяснить причину несогласия и ответное предложение другой стороны.
  7. Не следует ограничивать переговоры только ценой. Следует – комбинировать все параметры сделки.
  8. Нужно считаться с «мягкими потребностями».
  9. Нужно аргументировать свои предложения выгодами для них.
  10. Первое Ваше предложение – всегда большое («НВП»), а первая уступка – всегда мелкая. Дать уступку можно всегда, а вот «подняться» — никогда.
  11. Считайте, сколько стоят Ваши и их уступки для Вас на самом деле. Каждый раз понимайте – что на что Вы меняете.
  12. Сделав предложение партнеру нужно замолчать и дать ему отреагировать. Иначе Ваша речь будет звучать как оправдание. Нельзя делать рамочных предложений в стиле: «тысяч 5-6». Нужно говорить одну конкретную цифру \ условие: «5 тысяч».
  13. Нужно брать паузы для обдумывания. Не следует скоропалительно отказывать и принимать предложения, особенно, под давлением времени.
  14. Не следует открывать информацию, которую партнер сможет использовать против Вас. Например, о ваших проблемах, крайних сроках для достижения договоренности и др.
  15. Нельзя создавать у партнера ощущение, что Вам очень легко пойти ему навстречу \ уступить. Слова «нет проблем» — исключить из лексикона.
  16. Нельзя создавать у партнера ощущение, что в итоге Вы у него выиграли. Нужно создавать ощущение, что Вам вместе удалось добиться взаимно приемлемого соглашения, но оно не так уж легко для Вас.
  17. Нельзя создавать у партнера ощущение, что Вам хочется договориться очень сильно – во что бы то ни стало. Нельзя показывать свою «сверхзаинтересованность».
  18. Где только возможно при обмене уступками стоит использовать стратегию сотрудничества.

 ЭФФЕКТИВНОЕ ИСПОЛЬЗОВАНИЕ УСТУПОК

  • создайте резерв уступок
  • возьмите на себя инициативу: сделайте незначительную уступку первым
  • “приберегайте” ответственные уступки (чем больше ждут, тем они ценнее)
  • не бойтесь сказать “нет” и “не могу”, ссылайтесь на обстоятельства, на третьих лиц, на правила компании, на гарантии надежности
  • превратите уступку в условие
  •  

ПЕРЕГОВОРНЫЕ ТАКТИКИ

Тактика – это последовательность действий одной из сторон, специально рассчитанная на получение определенной реакции другой стороны.

Тактики, как правило, в наибольшей степени используются на этапе торга.

Цель большинства тактик – тем или иным способом склонить другую сторону к односторонним уступкам.

Тактика 1. «Большой авторитет»

Тактика: Другая сторона озвучивает, что не может сама принять то или иное решение, так как есть «авторитет» (не присутствующий на переговорах), который не одобрит этого.

«Мне нужно посоветоваться с боссом, босс это не подпишет,  это против наших корпоративных правил (авторитет в данном случае неодушевлен) и др.»

Психологический механизм: Партнер чувствует бессилие перед системой и сдает позиции.

Контр – тактика:

Хорошо, когда у вас самого есть свой «большой авторитет» и плохо, когда его нет. Если его нет, придумайте. Не берите все на себя!!!

Не проясняйте собственные полномочия, если Вас к этому не вынуждают

Запросите встречу с авторитетом (м.б. — втроем)

Возможно – обойдите партнера и выйдите на «авторитета» напрямую (риск)

Используйте своего «большого авторитета»

Как выяснить (вначале переговоров) – каковы полномочия партнера:

Узнать структуру принятия решений в организации из посторонних источников

Спросить сколько обычно времени занимают в их организации прохождение таких решений, и есть ли необходимость их согласовывать с кем-либо

Спросите заранее обо всех бумагах \ документах \ формальностях, необходимых др. стороне для заключения соглашения

Тактика 2. «САЛЯМИ»

Тактика: Когда соглашение практически достигнуто, одна из сторон в последний момент просит о «незначительной уступке». «Отрезает тонкий ломтик, как от палки салями».  Или каждый раз, ближе к концу переговоров возникает «непредвиденная» потребность.

Психологический механизм: Другая сторона, под конец переговоров, чувствуя близость желаемого, легче соглашается на уступки.

Контр – тактика:

  • Относиться к просьбе партнера как к любой другой просьбе об уступке в переговорах – просить что-то взамен.
  • Под конец переговоров ожидать «маленьких дополнительных «нюансов» и заранее подготовить свои «маленькие дополнительные «нюансы» (требования) в ответ.

Тактика 3. «ХОРОШИЙ — ПЛОХОЙ»

Тактика: Когда с одной стороны на переговорах присутствуют 2 партнера. Один – «хороший» —  хочет договориться, вежлив, обходителен, уступчив. «Плохой» возражает, обвиняет, говорит «нет» на все ваши предложения, пока вы не  сделаете все, что он требует.

Психологический механизм: Другая сторона избегает неприятного  общения с «парочкой», и из двух зол быстро выбирает меньшее, соглашаясь на все требования «хорошего», и, как правило, – идет на односторонние уступки.

 

Контр – тактика:

  • Распознать, понять, что они оба заодно
  • Никак не реагировать на реплики хорошего, общаться с плохим
  • Применить «Большой авторитет» (с вашей стороны)
  • Раскрыть их карты шутливо: «вы, я надеюсь, не договорились заранее, что один сыграет хорошего, а другой – плохого?»

Тактика 4. «РАЗНИЦУ ПОПОЛАМ»

Тактика: Когда середина между разницей в существующих позициях партнеров – в пользу одного из них (он об этом знает), он предлагает «поступить по справедливости» и разделить разницу пополам.

Психологический механизм: Подход создает иллюзию справедливого решения и «заманивает» другую сторону – быстро завершить переговоры «по справедливости».

Контр – тактика:

  • Понимать, что «поровну, не всегда означает – по справедливости».
  • Просчитать предложение партнера с точки зрения своих НГ, РП и НВП
  • Если вариант раздела поровну не в Вашу пользу — отказаться и продолжить обсуждение.

Тактика 5. «САМОЕ ЛУЧШЕЕ ПРЕДЛОЖЕНИЕ»

Тактика: Начать переговоры словами типа: «У меня нет желания \ времени торговаться, поэтому сделайте мне свое самое лучшее \  выгодное  предложение».

Психологический механизм: Партнер чувствует, что «обманув» ожидания другого (предложив не сразу все, на что он готов пойти), он будет виноват.

Контр – тактика:

  • Дать себе право – не соответствовать завышенным ожиданиям другого.
  • Спокойно сделать то предложение, которое Вы планировали сделать, не давая уступок.
  • В ответ на рассерженное: «И это все, что Вы можете предложить?» — открыть обсуждение словами: «Думаю, нам стоит вместе поискать вариант решения. Уточните, что именно Вы хотите». А дальше – торговаться.

Тактика 6. «НО ВЫ ВЕДЬ СДЕЛАЛИ ЭТО ДЛЯ НИХ»

Тактика: Привести пример, найти прецедент, как партнер сделал гораздо более выгодное предложение кому-либо еще.

Психологический механизм: Тактика подталкивает  к оправданию и чтобы унять «праведный гнев» и сохранить лицо в глазах партнера, другая сторона идет на уступки.

Контр – тактика:

  • Дать себе право – просить столько, сколько нужно – не оправдываясь.

Пояснить, что предмет переговоров (качество, объем сделки, условия) с другим партнером существенно отличался от того, что происходит сейчас, но не вдаваться в детальный рассказ (конфиденциальность, и др. причины).

Тактика 7. «DEADLINE»

 

* Deadline [Дэдлайн] – крайний срок для завершения дела.

Тактика: Тянуть с заключением соглашения до последнего момента, пока другая сторона не упрется в необходимость договариваться быстрее и практически любой ценой.

Психологический механизм: Время кончается, а решать проблему как-то надо. Партнер ради быстрого завершения идет на уступки.

Контр – тактика:

  • Перенести переговоры, если у другой стороны нет необходимого для обсуждения времени (вас подталкивают к необдуманному решению).
  • Никогда не сообщать другой стороне о своих крайних сроках.

Как дать себе время:

  • Срочный звонок
  • Взять кофе
  • Забыть важную информацию \ документы и искать \ проверять
  • Попросить перерыва: «туго соображаю»

СПОСОБЫ ПОВЫСИТЬ УДОВЛЕТВОРЕННОСТЬ

 

Очень важно, особенно в долгосрочных отношениях, обеспечить, чтобы другая сторона покидала стол переговоров с четким СОГЛАШЕНИЕМ, которым она удовлетворена. Это облегчает исполнительскую фазу соглашения и обеспечивает снижение уровня конфронтации в следующих переговорах.

10 СПОСОБОВ УВЕЛИЧЕНИЯ СТЕПЕНИ УДОВЛЕТВОРЕНИЯ ДРУГОЙ СТОРОНЫ

РЕЗУЛЬТАТАМИ ПЕРЕГОВОРОВ

(после их завершения)

  1. Сравнить с тем, что другие заплатили за то же самое.
  2. Указать на приобретение чего-либо, что также желают приобрести другие.
  3. Дать понять, о том, что другие считают, что именно эта сторона «выиграла» в сделке.
  4. Указать на низкий уровень риска наличия в последствии неудовлетворенности результатом.
  5. Подчеркнуть способность другой стороны увидеть особое, скрытое ценное свойство, которое другим не удастся обнаружить с такой легкостью.
  6. Неожиданные дивиденды — «вбрасывание» чего-либо «бесплатного» — в качестве добавки.
  7. Сравнить с теми случаями, когда другие были довольны результатами.
  8. Дайте понять, что за данную цену будет проделана работа наивысшего класса.
  9. Дайте понять о наличии шанса “выглядеть хорошо” (“сохранить лицо”) в результате сделки или возможности получения позднее большей прибыли при меньших затратах.
  10. Подчеркните, что с партнером трудно торговаться, он хороший переговорщик и Вам пришлось пойти на значительные уступки.

 

 

МОДУЛЬ 5. ТЕХНИКИ МАНИПУЛЯЦИИ И ПРОТИВОСТОЯНИЕ МАНИПУЛЯЦИИ В ПЕРЕГОВОРАХ

ПОНЯТИЕ И МОДЕЛЬ МАНИПУЛЯЦИИ

Манипуляция — это взаимодействие манипулятора и манипулируемого, представляющее собой скрытое управление психикой и поведением людей с целью принудить их действовать (или бездействовать) вопреки собственным интересам и желаниям.

Этот процесс  можно подразделить на следующие элементы (этапы):

  1. Определение конечной цели, субъекта, объекта и общих условий манипуляции. Это предполагает выяснение результата, который нужно обеспечить с помощью манипуляции, определение лица или группы, на которых будет направлено действие.
  2. Сбор информации об объекте, определение его психологических (или социально-психологических — если  объектом  манипуляции является группа) особенностей и специфики положения (состояния).
  3. Определение желаемого поведения объекта манипуляции (инструментальной поведенческой цели), ведущего к достижению конечной цели.
  4. Определение мишеней, т. е. тех психических структур, на которые направляется воздействие и которые обладают мотивационной силой. В качестве мишеней могут выступать потребности человека, его ценности, убеждения, привычки, психические автоматизмы, стереотипы, слабости, закономерности психики и т.д., например: материальные потребности, жажда денег, власти, славы,  роскоши, гордость, стремление к удовольствиям, к комфорту, к продвижению по службе, любовь или привязанность к человеку, желание приобрести известность, поддержание чувства собственного достоинства, неприязнь или враждебное отношение к кому-то, подчинение авторитетам и др.
  5. Выбор адекватных мишеням стимулов и приманок. Стимулами в процессе манипуляции служит все то, что не противоречит основным ценностям манипулируемого и может удовлетворить его потребности или желания («поразить мишени»), в том числе удовлетворить честолюбие, укрепить самоуважение и т. п., а приманкой — то, что помогает привлечь внимание адресата к стимулу, увеличивает его привлекательность, например вызывающая уважение внешность манипулятора или приятная музыка, предшествующая рекламному ролику.
  6. Выстраивание сценария (технологии) манипуляции, т.е. цепочки действий, ведущих к инструментальной цели. Причем эти действия обычно кажутся не связанными между собой.

 

  1. Установление контакта с адресатом, подстраивание к нему, налаживание раппорта, доверительных отношений.
  2. Подготовка объекта к восприятию стимула. Ее цель — обеспечить победу мотива манипуляции над мотивами, преобладающими в данное время и противоположными целям манипуляции. Подготовка адресата может происходить посредством:
  • активизации мишени, на которую будет направлено воздействие (например, разжигания  с помощью рекламы желания купить автомобиль определенной модели);
  • ослабления мотивов-антагонистов по отношению к целям манипуляции (например, компрометации моделей автомобилей-конкурентов);
  • приведения объекта в состояние повышенной восприимчивости к стимулу (например, улучшение сотрудниками автосалона настроения и восприятия покупателя с помощью бесплатных кофе или алкогольных напитков). Для манипулятора желательны такие состояния объекта, которые притупляют его способность к рациональному принятию решения, например, состояние транса, эмоционального накала, повышенного возбуждения и т. п.
  1. Применение стимулов и приманок, побуждение с их помощью адресата к действию. Это предполагает выбор времени и места, наиболее благоприятных для главной манипуляционной акции и ее реализацию.
  2. Использование выигрыша. Чаще всего оно осуществляется скрытно, поскольку одна из главных задач манипуляции — переложение ответственности за проигрыш на самого манипулируемого, создание и сохранение у него иллюзии свободы выбора.

МАНИПУЛЯЦИИ «-»

 

 

способ поведения

при манипуляции

 

ожидаемый эффект

 

ответная реакция

 

Указывать на возможную критику действий оппонента со стороны его руководителя

 

Пробудить чувство надвигающейся опасности

 

Выразить негодование, возмущение, удивиться тому, как вторая сторона могла опуститься до использования таких методов

 

Постоянно демонстрировать упорство, упрямство и абсолютную самоуверенность

 

Заставить оппонента быть просителем, т.к. он видит, что все его методы безуспешны

 

Скептически относиться ко второй стороне, постепенно прибавлять самоуверенности

 

Постоянно словесно подчеркивать, что аргументация оппонента не выдерживает никакой критики

 

Пробудить чувство бессилия, т.к. весь подтекст в том, что другие приводимые в разговоре аргументы тоже будут «проколами»

 

Очень вежливо заявить, что вторая сторона не совсем правильно поняла излагаемое

 

Задавать риторические вопросы относительно поведения или аргументаций оппонента


Порождает тенденцию, при которой оппонент отвечает в ожидаемом Вами ключе, либо вообще не отвечает, что вызывает у него чувство бессилия

 

Не отвечать на вопросы, надо просто ненавязчиво заметить, что вторая сторона формулирует проблему не совсем корректно

 

Быть дружественным и вместе с тем постоянно возмущаться

 

 

Порождает неуверенность, дезориентирует и пугает оппонента

 

С прохладой относиться, как к дружелюбию, так и к возмущениям со стороны оппонента

 

Изображать “джокера”, показывать, что зависимость оппонента намного сильнее, чем это есть на самом деле

 

Выказывая абсолютную уверенность в себе, заставлять оппонента усомниться в себе настолько, чтобы он не был способен сохранить занятую им позицию

 

 

Продолжать задавать критические вопросы, реагировать демонстративно хладнокровно

 

МАНИПУЛЯЦИИ «+»

 

 

способ поведения

при манипуляции

 

ожидаемый эффект

 

ответная реакция

 

Быть “дружелюбным”, показать, что цените оппонента

 

В силу норм этикета ответное дружелюбие (даже почтение)

 

Либо быть действительно дружелюбным (но никак не почтительным), либо проигнорировать этот ход

 

“Патетическая” просьба войти в Ваше положение

 

Склонность наградить Вас “великодушной” и бескорыстной благосклонностью

 

Отказ принять чужое положение

 

Создать видимость того, что Вы некомпетентны для понимания слишком “сложной” позиции оппонента

 

Осознание необходимости в объяснении некоторых фактов, что ведет к тому, что раскрывается большее, чем нужно количество информации

 

Намеренный вопрос о том, что именно непонятно

 

Изображать из себя делового партнера, представлять действительные проблемы в виде несуществующих, побочных вопросов

 

Пробуждает чувство, что Вы “умудренный” опытом человек, которому не следует осложнять жизнь других

 

 

Жестко указать на то, что есть очень много препятствий при решении той или иной проблемы

 

Поза “благоразумности и серьезности”: авторитетные заявления, основанные на “очевидных” и ”конструктивных” идеях 

 

Боязнь показаться глупым, несерьезным и неконструктивным

 

Заявить, что некоторые из очень важных аспектов  не были еще приняты во внимание

 

 

 

 

 

КАК ПОДДЕРЖИВАТЬ КОММУНИКАЦИЮ НА УРОВНЕ «ВЗРОСЛЫЙ – ВЗРОСЛЫЙ»

Ниже приводится краткий список того, что поможет вам поддерживать коммуникацию, использую линию поведения Взрослого.

  1. Задавайте открытые вопросы

Что еще мне важно знать?

Какова основная проблема?

Какие другие важные моменты есть в данной проблеме?

  1. Задавайте специфические вопросы

Как возникла данная ситуация?

Кто был ответственным за это?

Как это произошло?

  1. Выказывайте понимание чувствам и мнениям других людей

Мне кажется, что вам это очень не нравится, не правда ли?

Мне кажется, что вас это тревожит.

  1. Попробуйте получить подробное объяснение

Можете ли вы мне рассказать, что произошло?

Вы говорите о том, что ….?

  1. Слушайте активно

Используйте невербальное общение.

Показывайте заинтересованность в своем собеседнике.

  1. Открыто признайте свои ошибки

Так вот в чем была моя ошибка!

Вы правы. Я неверно поступил.

Вы абсолютно правы. Мне необходимо было поступить иначе.

  1. Оставьте поле для альтернативных вариантов действий

Возможно, мы можем сделать это по-другому?

Есть ли другие мнения, дополнения?

  1. Проверяйте факты

Откуда появилась эта информация?

Верны ли данные?

Можем ли мы доверять этим данным?

 

 

 

 

 

 

 

СПИСОК  ЛИТЕРАТУРЫ

 

  1. Мокшанцев Р.И. Психология переговоров: Учеб. пособие. – М.: ИНФРА-М, 2002
  2. Митрошенков О.А. Эффективные переговоры. Практическое пособие для деловых людей. – 2-е изд., исправ. – М.: Издательский дом «ИНФРА-М», Издательство «Весь Мир», 2000
  3. Ниренберг Дж. Маэстро переговоров: Деловой бестселлер. / Пер. с англ. В.Ноздриной. Азбука делового общения: Советы начинающему бизнесмену. – Мн.: Парадокс, 1996
  4. Уильям Юри. Как избежать отказа – М.: Издательский дом «Довгань» – 1998
  5. Херб Коэн. Вы можете договориться. – М.: Издательский дом «Довгань» – 1998
  6. Гришина Н.В. Давайте договоримся. СПб., 1993
  7. Каррас Ч.Л. Искусство ведения переговоров с установкой на сотрудничество / Пер. с англ. М., 1997
  8. Курс ведения переговоров с установкой на сотрудничество / Под ред. Е.Н. Ивановой. Рига; СПб, 1995
  9. Мастенбрук В. Переговоры. Калуга, 1993
  10. Фишер Р., Юри У. Путь к согласию или переговоры без поражения / пер. с англ. М., 1990
  11. Фишер Р., Эртель Д. Подготовка к переговорам / Пер. с англ., М., 1996
  12. Экман П. Психология лжи. – СПб.: «Питер», 2000.
  13. Чалдини Р. Психология влияния. – СПб.: «Питер», 2000.
  14. Доценко Е.Л. Психология манипуляции: феномены, механизмы и защита. – М.: ЧеРо, 2000.

 

 

 

Добавить комментарий